後払いサービスのKlarnaは、AIチャットボットが主導していたカスタマーサポート体制を見直し、人間による対応を重視する方向へ転換しました。AI導入により効率化が進んだ一方で、感情的な対応や複雑な問題には不十分との顧客の声が増加。現在は柔軟な勤務形態を備えた人材採用を進め、AIと人間のハイブリッド型サービスを目指しています。信頼と満足度には人間の共感が不可欠であるとの認識が背景にあります。